Ferramentas de Service Design

Algumas ferramentas como apoio para observar experiências, relações e funcionamento dos serviços

As ferramentas de service design ajudam a tornar visível o que costuma ficar disperso no dia a dia: relações, processos, dependências e decisões que moldam a experiência.

Elas não existem para “resolver” o serviço, nem para criar modelos perfeitos. Servem para ver melhor.

Quando colocadas no papel, muitas coisas se revelam: gargalos, sobrecargas, faltas, excessos e repetições.

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Enquanto o olhar do service design ajuda a perceber o serviço como um todo, as ferramentas ajudam a organizar esse olhar.

Elas permitem que a experiência e a operação sejam observadas juntas e ajudam a alinhar diferentes pontos de vista sobre o serviço.

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Customer Journey Map (Jornada do Usuário)

A jornada ajuda a observar a experiência no tempo.

Ela torna visível o percurso de quem usa o serviço antes mesmo do primeiro contato até o encerramento, revelando momentos de espera, transições, dúvidas e pontos de esforço.

A jornada ajuda a perceber:
- onde a experiência flui
- onde ela quebra
- onde exige mais atenção

Uma pergunta para observar:
Em que momentos a experiência pede mais do que o serviço consegue oferecer?

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Service Blueprint (Blueprint de Serviços)

O service blueprint é um mapa dos bastidores. Ele mostra o que precisa acontecer por trás para que a experiência do cliente funcione como esperado.

Nesse mapa, aparece o que o cliente vivencia e tudo o que sustenta essa experiência internamente: pessoas, processos, pontos de contato, decisões e rotinas que normalmente não são vistas.

Ao olhar para esse conjunto, fica mais fácil perceber:

- quem faz o quê para a experiência acontecer

- onde tarefas e responsabilidades se acumulam

- quais dependências geram atraso ou tensão

- em que pontos a operação sustenta mais do que deveria

O blueprint ajuda a entender se o que acontece nos bastidores consegue sustentar a experiência oferecida.

Uma pergunta para observar:

O que precisa acontecer nos bastidores para que essa experiência funcione, e isso é sustentável no dia a dia?

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Uma pergunta para levar

O que essas ferramentas ajudam a enxergar que costuma passar despercebido?

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