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O cuidado em dizer não
Quando a recusa ao cliente também faz parte da experiência
Por que observar
Dizer não ao cliente faz parte do funcionamento.
Nem tudo pode ser atendido.
Nem sempre é o momento.
O cuidado aparece na forma como esse limite é comunicado.
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O olhar
- Clareza na recusa dirigida ao cliente
- Limites ditos antes de virar promessa
- Continuidade do cuidado mesmo sem atender o pedido
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No dia a dia
Dizer não ao cliente protege o ritmo.
Evita acordos que não se sustentam.
Reduz retrabalho e tensão no atendimento.
Quando é claro, organiza a relação.
Quando é evitado, adia o custo.
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O que olhar
✧ O não ao cliente vem cedo ou só após insistência?
✧ A explicação é simples ou defensiva?
✧ O tom mantém respeito mesmo na recusa?
✧ O cuidado segue presente após o não?
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Uma pergunta para levar
Onde um não ao cliente cuidaria melhor da experiência?
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Lente de observação
Hospitalidade / Omotenashi
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