​​​​Por que observar​

Quando algo parece dar errado no atendimento, muitas vezes o problema começou antes.

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Expectativas, sinais, organização e ritmo já moldaram a experiência antes mesmo da interação acontecer.

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O olhar​

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- O que o cliente encontra antes de ser atendido

- Como o serviço se apresenta sem interação humana

- Que expectativas são criadas antecipadamente

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No dia a dia​​

Antes do atendimento, o cliente observa.

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Observa o fluxo, as informações disponíveis e o ritmo do espaço.

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Sinais de orientação, excesso ou ausência de informação, silêncio ou barulho constroem uma percepção inicial que influencia todo o resto da experiência.

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O que olhar

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✧ O cliente entende o serviço antes do atendimento? 

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✧ Há sinais claros do que esperar (tempo, processo, escolhas)? 

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✧ O ambiente ajuda ou atrapalha a compreensão do serviço? 

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✧ O primeiro contato reduz ou aumenta a ansiedade? 

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Uma pergunta para levar​

O que o serviço comunica antes de alguém dizer qualquer palavra?

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Lente de observação​

Service Design​
 

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